1. Objeto de esta página
Esta página recoge la información oficial sobre los canales de comunicación disponibles para los usuarios de Gran Casino Extremadura. Su finalidad es indicar los medios a través de los cuales el usuario puede dirigirse al equipo de atención al cliente, así como los procedimientos aplicables para la gestión de consultas, incidencias y reclamaciones.
Gran Casino Extremadura opera en el marco regulatorio español, bajo la supervisión de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), organismo competente en materia de regulación y control del juego en España. Los datos de contacto y los procedimientos descritos en este documento corresponden exclusivamente a los canales oficiales del establecimiento.
2. Canales de atención al cliente
Gran Casino Extremadura pone a disposición de sus usuarios los siguientes canales oficiales de comunicación:
2.1 Sistema de tickets
El sistema de tickets constituye el canal principal y recomendado para la gestión de consultas e incidencias. A través de este sistema, el usuario puede abrir una solicitud de atención que queda registrada con un número de referencia, lo que permite el seguimiento del estado de la gestión. Este canal garantiza trazabilidad y respuesta documentada por parte del equipo de atención.
Para acceder al sistema de tickets, el usuario debe estar registrado y acceder a su área personal dentro del sitio oficial de Gran Casino Extremadura.
2.2 Correo electrónico
Gran Casino Extremadura dispone de una dirección de correo electrónico oficial para la atención de consultas generales. Las comunicaciones enviadas a través de este canal son atendidas en el plazo máximo establecido en el apartado 4 de este documento.
El usuario debe utilizar únicamente la dirección de correo electrónico publicada en el sitio oficial del establecimiento. Gran Casino Extremadura no se responsabiliza de comunicaciones enviadas a direcciones no verificadas o no publicadas en los canales oficiales.
2.3 Atención presencial
Gran Casino Extremadura dispone de instalaciones físicas en Extremadura, España. Los usuarios pueden dirigirse al establecimiento en persona para la gestión de consultas relacionadas con su cuenta, verificación de identidad u otras cuestiones que requieran atención directa. El horario de atención presencial se publica en el sitio oficial del establecimiento y puede estar sujeto a modificaciones.
2.4 Formulario de contacto web
El sitio oficial de Gran Casino Extremadura incluye un formulario de contacto accesible sin necesidad de inicio de sesión. Este formulario está destinado a consultas de carácter general. El usuario debe cumplimentar los campos requeridos, incluyendo nombre, dirección de correo electrónico y descripción de la consulta.
3. Información requerida al contactar
Para que el equipo de atención al cliente pueda gestionar correctamente cualquier consulta o incidencia, el usuario debe proporcionar la siguiente información en su comunicación:
- Nombre completo registrado en la cuenta
- Nombre de usuario o identificador de cuenta
- Descripción detallada de la consulta o incidencia
- Documentación de soporte, en caso de que la naturaleza de la consulta lo requiera
La omisión de datos relevantes puede prolongar el tiempo de resolución. Gran Casino Extremadura no está obligado a gestionar solicitudes que no contengan información suficiente para su identificación y tramitación.
4. Plazos de respuesta
Gran Casino Extremadura se compromete a atender las comunicaciones recibidas a través de los canales oficiales en los siguientes plazos orientativos:
- Sistema de tickets: hasta 24 horas hábiles
- Correo electrónico: hasta 24 horas hábiles
- Formulario web: hasta 48 horas hábiles
- Atención presencial: en el momento de la visita, sujeto a disponibilidad
Los plazos indicados son orientativos y pueden verse afectados por el volumen de solicitudes, festivos o circunstancias excepcionales. En ningún caso los plazos orientativos constituyen un compromiso contractual de resolución en ese tiempo.
5. Gestión de reclamaciones
El usuario que desee presentar una reclamación formal debe dirigirse en primer lugar al servicio de atención al cliente de Gran Casino Extremadura a través de los canales descritos en el apartado 2. La reclamación debe formularse por escrito, indicando con claridad los hechos objeto de la misma, la fecha en que se produjeron y el resultado esperado por el usuario.
Gran Casino Extremadura acusará recibo de la reclamación y comunicará al usuario el número de referencia asignado. La resolución será notificada al usuario a través del mismo canal por el que se presentó la reclamación, salvo indicación expresa en contrario.
En caso de que el usuario no obtenga respuesta satisfactoria por parte de Gran Casino Extremadura, podrá dirigirse a la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), organismo supervisor competente, a través de los canales habilitados en su sede oficial en ordenacionjuego.es.
6. Seguridad en las comunicaciones
Gran Casino Extremadura únicamente se comunica con sus usuarios a través de los canales oficiales publicados en su sitio web. El establecimiento no solicita en ningún caso, a través de correo electrónico, teléfono u otros medios, contraseñas de acceso, datos bancarios completos ni información de autenticación.
El usuario que reciba comunicaciones que aparenten proceder de Gran Casino Extremadura pero que presenten indicios de suplantación de identidad, como dominios de correo no coincidentes con el dominio oficial o solicitudes de datos sensibles, debe abstenerse de responder y notificarlo al equipo de atención al cliente a través del sistema de tickets o del correo electrónico oficial.
Gran Casino Extremadura no asume responsabilidad por perjuicios derivados de la interacción del usuario con comunicaciones fraudulentas que no procedan de sus canales oficiales verificados.
7. Juego responsable y recursos de ayuda
Gran Casino Extremadura cumple con las obligaciones en materia de juego responsable establecidas por la DGOJ. Los usuarios que necesiten información sobre autoexclusión, límites de juego u otras medidas de protección pueden solicitarla a través del servicio de atención al cliente.
Adicionalmente, los usuarios que requieran apoyo externo en relación con problemas asociados al juego pueden contactar con el Teléfono de la Esperanza, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en el número 717 003 717. Este servicio es independiente de Gran Casino Extremadura y opera de forma confidencial.
8. Protección de datos en las comunicaciones
Los datos personales facilitados por el usuario a través de los canales de contacto son tratados por Gran Casino Extremadura conforme a lo establecido en su Política de Privacidad y en la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal aplicable en España. El usuario puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición y portabilidad dirigiéndose al canal oficial habilitado para tal fin, indicado en la Política de Privacidad del establecimiento.